El día que Coca-Cola cambió su fórmula y casi se destruye a sí misma

El 23 de abril de 1985 pasó a la historia del marketing: The Coca‑Cola Company presentó una nueva fórmula para su bebida más emblemática. La decisión, conocida como New Coke, buscó revitalizar la marca en Estados Unidos y terminó provocando una reacción pública de gran magnitud y repercusión mediática inmediata.

Durante quince años anteriores la participación de mercado de Coca‑Cola había ido descendiendo y el rubro de las colas estaba estancado. La compañía cambió la fórmula tras pruebas de sabor con casi 200.000 consumidores, pero esos estudios no midieron el vínculo afectivo que la gente tenía con la bebida original.

En palabras de Roberto Goizueta, entonces presidente y CEO: “Nos propusimos cambiar la dinámica de las colas azucaradas en Estados Unidos, y lo hicimos exactamente —si bien no de la manera que habíamos planeado“. Esa frase fue usada como lección corporativa para la empresa sobre el valor de asumir riesgos calculados.

Tras el lanzamiento, las quejas se multiplicaron: la línea de atención pasó de 400 a 1.500 llamadas diarias y, en julio, se registraron miles de reclamos y protestas. Grupos como la Society for the Preservation of the Real Thing organizaron movimientos, mientras que consumidores acaparaban cajas de la fórmula anterior por miedo a perderla.

El regreso de la Coca Cola clásica

El 11 de julio de 1985 la compañía volvió a la fórmula original, renombrada como Coca‑Cola classic, y puso fin a 79 días de revuelo. Mientras tanto New Coke convivió en góndola con el clásico y recibió su propio plan publicitario orientado a un público más joven.

Goizueta, años después, afirmó que aquel episodio demostró la voluntad de la empresa de arriesgar: “Pero el resultado más significativo de ‘New Coke’, con diferencia, fue que envió una señal increíblemente poderosa... una señal de que realmente estábamos dispuestos a hacer lo que fuera necesario para crear valor para los dueños de nuestro negocio”.

La lección corporativa fue clara: el fiasco impulsó una recuperación de marca que catapultó la imagen de Coca‑Cola. El producto nuevo pasó luego a llamarse Coke II y desapareció del mercado estadounidense, pero la experiencia sirvió para impulsar una cultura interna que alentó a “tomar riesgos inteligentes” en todos los niveles.

A nivel industrial, el episodio redefinió la relación entre marcas y consumidores: mostró que el cariño por un producto puede superar cualquier investigación cuantitativa. Hoy, aquel episodio de 1985 sigue siendo estudiado como un caso de marketing y gestión de crisis, y un recordatorio del poder de la identidad de marca. La100